Digitale Touchpoints in der touristischen Customer Journey

Die Customer Journey im Tourismus hat sich durch digitale Entwicklungen in den letzten Jahren enorm verändert. Wo früher Kataloge und Beratungsgespräche im Reisebüro die zentrale Rolle spielten, verlaufen die Kontaktpunkte zwischen Gästen und Anbietern heute vor allem digital. Die Reise beginnt oft bereits auf dem Smartphone, setzt sich auf Social-Media-Plattformen fort und endet lange nach der Abreise durch Erinnerungen und Bewertungen. Doch was bedeutet das konkret für Tourismus-Unternehmen, und wie können digitale Touchpoints erfolgreich genutzt werden, um die Gästeerfahrung zu optimieren?

In diesem Beitrag werfen wir einen Blick auf die wichtigsten digitalen Touchpoints in der Customer Journey, wie sie wirken, und was Tourismusunternehmen tun können, um an jedem Punkt zu glänzen.

Digitale Touchpoints

Inspirationsphase – Sichtbarkeit und Verführungskraft auf Social Media

Jede Reise beginnt mit einem Traum – und oft spielt dieser sich online ab. In der Inspirationsphase suchen Gäste nach Inspiration auf Plattformen wie Instagram, Pinterest oder YouTube. Sie lassen sich von Bildern, Videos und Geschichten leiten, die ihre Reiselust wecken.

Strategie-Tipp: Setze auf hochwertigen Content mit emotionalem Wert. Atemberaubende Bilder, Videos von Erlebnissen vor Ort und echte Geschichten begeisterter Gäste wirken ansprechend und schaffen einen bleibenden Eindruck. Nutze gezielt Hashtags und Standortmarkierungen, um die Reichweite zu erhöhen und neue Interessenten auf Deine Angebote aufmerksam zu machen. Eine konsistente Social-Media-Präsenz zeigt potenziellen Gästen, was sie bei Dir erwarten können – und dass sie auf dich zählen können.

Recherchephase – Relevanz durch gut strukturierte Websites und informative Blogs

Hat ein potenzieller Gast Interesse an einer Destination oder einem Anbieter gefunden, folgt oft die Recherche. Die Website wird hier zur digitalen Visitenkarte, und alles muss auf den ersten Blick professionell und einladend wirken.

Strategie-Tipp: Eine mobil optimierte, intuitive Website ist in dieser Phase unerlässlich. Stelle sicher, dass die Nutzer alle relevanten Informationen schnell und unkompliziert finden können – von den verfügbaren Aktivitäten über Preise bis hin zu detaillierten Buchungsinfos. Auch Blogs und FAQs können hier hilfreich sein, um Fragen zu beantworten und gleichzeitig für SEO-Relevanz zu sorgen. Die Gäste wollen zu diesem Zeitpunkt tiefere Einblicke in das Angebot und die Besonderheiten Deiner Destination – gib ihnen genau das!

Buchungsphase – Einfache und vertrauenswürdige digitale Prozesse

Wenn die Entscheidung für eine Buchung gefallen ist, sollten alle Hindernisse aus dem Weg geräumt sein. In der digitalen Welt ist das Buchungserlebnis ein kritischer Touchpoint, an dem viele Gäste abspringen, wenn es zu kompliziert wird.

Strategie-Tipp: Biete einen benutzerfreundlichen, schnellen Buchungsprozess, der sich leicht über mobile Endgeräte und Desktop nutzen lässt. Ein durchdachtes UX-Design, einfache Auswahlmöglichkeiten und ein klarer Checkout-Prozess mit verschiedenen Zahlungsmethoden sind Pflicht. Noch wichtiger ist die Sicherheit der Buchungsplattform, denn Vertrauen ist in dieser Phase entscheidend. Transparente Informationen zu Rücktrittsbedingungen und Datenschutz helfen, Vertrauen aufzubauen und Buchungsabbrüche zu minimieren.

Vorfreude-Phase – Digitale Kommunikation für perfekte Vorbereitung

Nach der Buchung kann die Vorfreude des Gastes durch kleine Interaktionen und hilfreiche Informationen weiter gesteigert werden. Diese Phase ist ideal, um die Bindung zu stärken und den Gast optimal auf die Reise vorzubereiten.

Strategie-Tipp: Setze auf eine klare und freundliche Kommunikation per E-Mail oder sogar über eine App. Versende personalisierte Nachrichten, z.B. mit Tipps für den Aufenthalt, Wettervorhersagen oder Informationen zur Anreise. Auch digitale Reiseunterlagen oder ein persönlicher Reiseplan kommen gut an. Je informativer und engagierter Du hier agierst, desto positiver wird der Gast auf seine Reise blicken und sich gut aufgehoben fühlen.

Erlebnisphase vor Ort – Digitale Tools für ein nahtloses Erlebnis

Vor Ort zählt jede Interaktion. Hier kann eine digitale Begleitung das Erlebnis intensivieren und angenehmer gestalten, z.B. durch eine App, die den Aufenthalt bereichert oder durch schnellen Zugang zu Informationen.

Strategie-Tipp: Biete Deinen Gästen eine digitale Plattform, über die sie sich vor Ort orientieren und auf Informationen zugreifen können. Eine App mit Karten, Event-Infos, Öffnungszeiten oder sogar interaktiven Touren kann hier wahre Wunder wirken. Ausserdem können digitale Bewertungen während des Aufenthalts gesammelt und auf potenzielle Herausforderungen schnell reagiert werden – eine Chance, um aktiv auf die Bedürfnisse der Gäste einzugehen und mögliche Unzufriedenheiten früh zu erkennen.

Abreise und Nachbereitungsphase – Kundenbindung durch smarte digitale Touchpoints

Nach der Abreise bleibt oft ein gewisses Gefühl von Fernweh – ein guter Moment, um die Gäste mit einer freundlichen Nachricht zu verabschieden und zur erneuten Buchung oder Weiterempfehlung zu motivieren.

Strategie-Tipp: Bedanke Dich bei Deinen Gästen, frage aktiv nach Feedback und sende einen Link zu Bewertungsportalen oder Social Media. Eine kurze, personalisierte Nachricht zeigt Wertschätzung und hilft, die Verbindung aufrechtzuerhalten. Auch eine Einladung zur Newsletter-Anmeldung kann hier die Kundenbindung weiter stärken. Denk daran, dass eine gute Bewertung oder eine Wiederbuchung oft das Ergebnis einer nahtlosen und durchdachten digitalen Customer Journey ist.

Warum sind digitale Touchpoints so wichtig?

Die Gästeerwartungen sind heute höher denn je, und in einem wettbewerbsintensiven Markt zählt jede Interaktion. Digitale Touchpoints sind der Schlüssel, um Gäste effektiv anzusprechen, nahtlos durch die Reise zu führen und die Erfahrung positiv zu beeinflussen. Jeder digitale Kontaktpunkt bietet die Chance, einen guten Eindruck zu hinterlassen – und dabei ist Konsistenz entscheidend. Vom ersten Online-Kontakt bis hin zur Bewertung nach der Abreise: Eine starke digitale Präsenz schafft Vertrauen, steigert die Buchungsrate und hinterlässt bei Gästen einen bleibenden Eindruck.

Komplex, aber unverzichtbar

Die digitale Customer Journey im Tourismus ist ein komplexes, aber essentielles Spielfeld. Tourismusunternehmen, die in ihre digitalen Touchpoints investieren und ein nahtloses Erlebnis schaffen, haben heute die besten Chancen, sich abzuheben und langfristig erfolgreich zu sein. Mit strategischen Massnahmen, einer benutzerfreundlichen Plattform und gezielter Kommunikation entlang der digitalen Journey lässt sich nicht nur die Zufriedenheit der Gäste, sondern auch die Loyalität nachhaltig steigern.

Bereit, Deine digitale Customer Journey zu optimieren? Jeder Schritt zählt – und wir helfen Dir, jeden digitalen Touchpoint perfekt zu gestalten!